旅西侨胞谈华人企业制胜的关键：用细节打造品牌

2008年04月06日 17:46 来源：中国新闻网

　　中新网4月6日电　据西班牙《欧华报》报道，宽松的移民政策使得西班牙成为无数华人创业致富的天堂，大批华人潮水般从世界各地涌向西班牙，在辛苦劳作三年五载之后，便纷纷开起了自己的店铺，实现了从打工族向老板的转化。然而素以吃苦耐劳闻名于世的中国人在创新精神上有所欠缺，规避风险、稳扎稳打仍然是中国人的主流意识。这使得中国人更热衷于跟风尾随，大多数华人更倾向于在前辈们已经开拓好的行业中谋求生存和发展。于是就出现了这样的局面，中餐馆饱和了，百元店鳞次栉比，华人食品店遍及街头巷尾。难怪旅西的老板们如出一辙的抱怨：“现在的竞争力太大，生意一年难似一年！”。当无论内容和形式都千篇一律的店铺呈现在世人面前的时候，表明这一行业进入微利时代，老板们该如何提高企业的竞争力变成了首要问题。

　　笔者认为对于这些规模小，形式单一的中餐馆、百元店、杂货行等行业，最行之有效的方法就是：注重细节。

　　一、细节带来利润

　　企业的竞争力经常表现在细节上，不注重细节可能不会对企业本身造成伤害和损失，企业仍然可以勉强维持收入。但是忽视细节将直接导致企业在同行竞争中处于弱势地位，相反重视细节的竞争对手却可以获得额外的利润和优势。

　　例子一：国内某市，在只有10米间隔的小街上有两家规模很小的早餐店——A店和B店。从早餐口味、食品价格到员工工资，两家店的成本消耗都相差无几，而每个月底A店都比B店的利润低了30%。经过专家分析调查后，发现最受欢迎的早点都是鸡蛋，而真正的差别在于A店店员会问：您早餐要不要吃鸡蛋？B店店员会问：您今天是想吃一个鸡蛋还是两个？一般疑问句和选择疑问句在意义上并没有太大差异，而正是这一小细节为B店赢得了更大的利润空间。

　　例子二：马德里两家中国杂货行甲店、乙店仅隔百米之遥，生意额却相差悬殊。尽管乙店的装潢和营业面积都比甲店略高一筹，但是当甲店门庭若市时，乙店往往处在门可罗雀的尴尬中。于是乙店的老板娘想出了降价的对策，可生意依旧没有起色。导致乙店生意冷清的原因非常简单，就是老板娘忽视了一些细节。老板娘终日愁眉苦脸，对客人冷若冰霜爱搭不理；她不拘小节不讲卫生，经常用数过钱的脏手拿馒头给顾客。几个细节让顾客感到非常郁闷，久而久之都不再光顾。

　　从这两个例子不难看出，利润就存在于细节中。我们日常的工作面对的都是些琐碎繁杂细小的事情，而这些事情做好了很可能给你带来意外的惊喜。由此可见，对于一个企业来说，事无大小，一切都与利润挂钩，简单不等于容易，只有花大力作好小事情，把小事情做细的企业，才能在竞争中取得不败之地。

　　二、细节赢得客户

　　如果企业在市场上被淘汰出局，并不是被你的竞争对手赶出了局，而是被你的客户所抛弃了。在国内外所有成功的企业都明白一个道理，并且为之不断地努力着，那就是：竭尽全力去赢得你的顾客。

　　例子一：一个大雨倾盆的下午，一个衣着简朴被雨淋得狼狈不堪的老妇人走进美国费城的一家百货公司。一个年轻人诚恳地问道：“夫人，我能为您做些什么？”老妇人尴尬一笑：“我只想在这里避会雨�！崩细救怂婕从钟行┎话�，借人家的屋檐却不买东西，有点不近人情。于是，老妇人在店里转起来，打算买点小东西给自己躲雨找个心安理得的理由。不久，年轻人递了把椅子给这位妇人：“夫人，您不必为难，我给你一把椅子，您可以坐下来休息了�！绷叫∈焙�，雨过天晴，老妇人和年轻人要了张名片匆匆离开了。

　　几个月后，百货公司的经理James收到一封信，信中要求将那位年轻人派往苏格兰收取一份装潢城堡的订单，并且把自己家族的几个公司下一个年度的办公用品的订单都交给这家百货公司。James大喜，匆匆一算，这封信的所提的订单数额相当于他们两年的利润总和。信是避雨的老妇人写来的，她是美国亿万富翁钢铁大王的母亲。James把年轻人推荐给董事会，在年轻人飞往苏格兰的时候，他已经成为百货公司的合伙人。他叫菲利，那年22岁。后来，菲利凭借他的忠实和诚恳，迅速变为钢铁大王的左膀右臂，事业扶摇直上，最后也成为美国钢铁业富可敌国的重量级人物。

　　例子二：一个朋友在巴塞罗那的一家中餐馆用餐，点过餐后才发现饭碗边缘有一个小裂口。朋友经商多年，一直都笃信命理风水，在古代给死刑犯送断头饭就有用破碗的习俗，朋友顿感晦气，几次要求跑堂更换。当时正值餐期，跑堂没有理会朋友的请求，瞟了个白眼转身就走。朋友虽然极为不满，但颇有涵养的他在结账时才对跑堂说：“这里让我很失望，我不会再来了。”没想到跑堂竟然也恶狠狠地答道：“失望就别来，谁稀罕你这样多事的客人！”

　　年轻的菲利通过自己对小事情小细节的周到处理，用一把椅子为公司迎来了潜在的巨大客户，更为自己赢得了梦寐以求的机遇。和菲利相比，那名跑堂真应该被炒鱿鱼，对顾客的要求置之不理就是对工作对老板的不负责任。美国通用系统公司曾做过调查，一个顾客对一种产品或服务满意，会告诉6个人；如果不满意，则会告诉22个人。“服务”是服务行业的生命，在市场饱和竞争强盛的今天，对顾客服务细节的疏忽和漠视，就是在自掘坟墓，等于把客户和利润拱手让人。

　　三、细节打造品牌

　　品牌，是一种商品的附加值，这就意味着有品牌的商品可以获得额外的利润，通常这部分利润可以超过商品本身的价值，品牌的优势就在于此。企业只有细致入微的审视自己，关注细节，精益求精才能使产品和服务日趋完美，才能赢得顾客的忠诚度，成为客户心中的名牌。

　　例子一：国际名牌皮包POLO，一直凭借一英寸之间一定缝满八针的细致规格，几十年来一直利于不败之地。

　　例子二：马德里某华人开了个日本料理，生意还算兴隆，一日,笔者和一个游历各国的朋友去那里吃饭，餐后问其感觉如何。朋友笑道：“料理味道还算地道，可单看那几个寿司师傅的穿戴就不难发现，这里没什么档次。专业的寿司师傅都应该头戴头带，防止头发掉落，并且内衬体恤外穿和服。而这里的师傅不但不系头带，大汗淋漓；为了凉快方便，空膛穿和服，不伦不类，感觉进了洗澡堂�！�

　　杂货行的食品总是找不到明确的标价；百元店的东西总是摆放凌乱不系统，客人在寻找目标商品的时候总会大费周折；闲散在店里服务员不能及时主动地帮助客户，而是监督顾客是否有偷盗行为；中餐馆里总能发现老板家人朋友三三两两围坐大聊特侃，让客人感觉误入了别人的家庭聚会。

　　正是这些对于细节的忽视，降低了商品的附加值，才使得我们旅西华人的企业一直徘徊在中低档的水平线上，没有创出属于自己的品牌。为什么法国菜比中国菜昂贵？并不是法国菜一定比中国菜好吃，而是我们放弃了中餐业的附加值，不重视菜肴制作的细节、不重视服务的细节。这就是为什么有些顾客舍弃廉价的中餐，宁可花高价去享用法国餐，因为他们更看重食物带来的附加值——品位与格调。

　　有人说，生意的机会无处不在，无时不在，她遍布在每个细节中。一个有头脑的老板除了要有明确的经营理念，还要有对细节无限的爱。像沃尔玛零售业、丰田汽车、麦当劳快餐一样，国际上知名的企业都是在日积月累地精细努力中，最大化地实现了企业的价值。在平淡中造就了伟大，用细节铸造了成功。

　　惠普公司的创始人戴维·帕卡德先生说：“小事成就大事，细节成就完美�！惫刈⒑椭厥酉附�，提高和改善细节，这看似简单的办法，只要经过长时间刻苦的钻研和实践，必能成为华人企业制胜的绝招。(李响)

【编辑：刘郁菁】

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