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    “修車門(mén)”事件引發(fā)4S店信任危機(jī)
2010年01月18日 08:40 來(lái)源:成都商報(bào) 發(fā)表評(píng)論  【字體:↑大 ↓小

  曾經(jīng)被車主們信賴的4S店,現(xiàn)在正在遭遇一場(chǎng)嚴(yán)重的信任危機(jī)。日前,兩例典型事件讓4S店成為了很多車主討伐的對(duì)象。一是鄭州袁先生一輛33萬(wàn)多元買的皇冠因?yàn)榕菟?S店修車報(bào)價(jià)竟然高達(dá)39萬(wàn)元;二是杭州一法拉利車主,撞車后修車費(fèi)用高達(dá)280萬(wàn)元,而這輛法拉利的買價(jià)才275萬(wàn)元。被車友們稱為“修車門(mén)”的兩起事件,讓車主對(duì)售后的關(guān)注程度空前高漲。

  修車的費(fèi)用比買輛新車還貴!這聽(tīng)起來(lái)像是天方夜譚,但它卻實(shí)實(shí)在在地發(fā)生在我們身邊。這兩則新聞幾乎成了4S店暴利的有利佐證,讓人們不由得想知道其中緣由。

  令4S店老總們頭痛的還不只是車主們對(duì)其利潤(rùn)的質(zhì)疑,央視爆出的部分4S店從汽配市場(chǎng)上拿配件的消息更是讓以“正宗原廠配件”為賣點(diǎn)的4S店遭受質(zhì)疑。

  4S店的售后服務(wù)中究竟有多少秘密?4S店是否值得我們信賴?消費(fèi)者眼中的4S店究竟是什么樣子?上周,本報(bào)記者對(duì)部分4S店進(jìn)行暗訪,并且采訪了部分消費(fèi)者和業(yè)內(nèi)行家,希望能夠真實(shí)還原成都4S店的售后服務(wù)生態(tài)。

  今天,我們啟動(dòng)售后服務(wù)大調(diào)查活動(dòng),將繼續(xù)對(duì)成都各大4S店和部分維修廠進(jìn)行暗訪,并且歡迎消費(fèi)者積極參與我們的有獎(jiǎng)問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng),通過(guò)郵件、熱線電話和網(wǎng)絡(luò)三種方式,告訴我們你的親身經(jīng)歷和感受,讓我們一同促成售后服務(wù)市場(chǎng)的規(guī)范化,為我們的切身利益爭(zhēng)取更多保障。

  我們將用我們的實(shí)地調(diào)查、讀者的親身感受告訴大家一個(gè)真實(shí)的成都汽車售后市場(chǎng),這次調(diào)查將持續(xù)到3月份,本報(bào)將根據(jù)調(diào)查結(jié)果在“3·15”前推出“2010值得信賴的4S店”評(píng)選結(jié)果,供車主在選擇4S店維修保養(yǎng)時(shí)參考。

  相關(guān)鏈接

  神話1

  33萬(wàn)皇冠泡水 修車費(fèi)39萬(wàn)

  河南鄭州車主袁先生,今年3月花33萬(wàn)多元買了一輛新皇冠(配置 圖庫(kù) 口碑 論壇),11月11日因避讓行人,加上下雪路滑,掉到路邊溝里讓水泡了車頭。在鄭州世紀(jì)鴻圖豐田4S店里,車主袁先生被告知車子要完全修復(fù),需要花費(fèi)39萬(wàn)多元。對(duì)于這個(gè)“天價(jià)維修費(fèi)”,連報(bào)價(jià)的店員都覺(jué)得“很殘忍”,不過(guò)卻沒(méi)法,因?yàn)閮r(jià)格是廠家統(tǒng)一規(guī)定的。

  神話2

  車主修理廠互告對(duì)方 誰(shuí)有理

  日前,杭州法拉利車主趙先生與4S店對(duì)簿公堂,起因是趙先生花275萬(wàn)元買回的法拉利f430在2007年撞毀后,4S店維修費(fèi)報(bào)價(jià)280萬(wàn)元。后經(jīng)保險(xiǎn)公司和維修廠協(xié)商降為134萬(wàn)余元。不過(guò),等到今年2月25日約定的交付期后,雙方就“車究竟修沒(méi)修好”起了爭(zhēng)執(zhí)。今年8月,趙先生將維修中心告上法庭,要求對(duì)方交付“符合檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)的車輛”,并依合同賠償損失236萬(wàn)元(按照逾期交付賠償1萬(wàn)元/天計(jì)算,加上其他損失)。緊接著,維修中心也把趙先生告了,要求他賠償逾期提車引起的車輛保管費(fèi),以及維修費(fèi)的滯納金共計(jì)10多萬(wàn)元。

  2009年11月,法庭開(kāi)庭審理了這起索賠案,結(jié)果調(diào)解失敗,法院宣布擇機(jī)宣判,趙先生面對(duì)媒體感嘆定損難、修理難。

  神話3

  “原廠配件”出自汽配市場(chǎng)

  央視二臺(tái)的一揭露4S店暴利的調(diào)查同時(shí)打破了4S店所宣傳的“全部原廠件”的神話,同樣的一款中級(jí)車的變光開(kāi)關(guān),4S店配件費(fèi)加工時(shí)費(fèi)要3483元錢才能換,在汽配城買同樣配件加工時(shí)費(fèi),僅需760元就可以解決問(wèn)題,兩者價(jià)格竟然相差達(dá)4.5倍。而且據(jù)央視二臺(tái)調(diào)查,部分4S店從汽配城拿貨,已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)的公開(kāi)秘密。詳見(jiàn)41版

  商報(bào)車評(píng)

  4S店的“兩句話”能聽(tīng)嗎

  4S店有一個(gè)讓售后經(jīng)理抓狂的考評(píng)指標(biāo),叫作客戶流失率。之所以讓人抓狂,是因?yàn)橐寣?duì)價(jià)格很敏感的客戶安然接受4S店的高價(jià)格,這絕對(duì)不是一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題。所以,售后經(jīng)理要留住出了保修期的客戶,一般有兩句話:1、我們很專業(yè);2、我們配件很正規(guī)。

  保修期內(nèi),客戶幾乎不會(huì)流失。因?yàn)閺S家和4S店會(huì)很認(rèn)真地告訴你:如果不在指定維修站正常保養(yǎng)和維修,將視為自動(dòng)放棄保修權(quán)利。廠商對(duì)此的解釋是:外面的維修環(huán)境很復(fù)雜,維修人員的素質(zhì)和配件一樣良莠不齊,為了客戶的用車安全和利益,以及更容易對(duì)質(zhì)量責(zé)任進(jìn)行判定,所以不推薦在外維修。

  然而,保修期外,你還會(huì)去4S店修車嗎?專修某一品牌的4S店確實(shí)顯得很專業(yè),它們有專業(yè)的工具和專業(yè)培訓(xùn)過(guò)的店員。不過(guò)所謂術(shù)業(yè)有專攻,我更相信專業(yè)的自動(dòng)變速器修理廠比4S店更了解自動(dòng)變速器,路邊的某位“水箱王”對(duì)水箱的修復(fù)技巧比只會(huì)換件的4S店工人更強(qiáng)。我們真是必須去4S店修車嗎?

  很多時(shí)候我們?nèi)?S店是沖著其正宗原廠件而去,不過(guò)當(dāng)“原廠件”也能在汽配市場(chǎng)到處看到,或者連某些4S店也是在汽配市場(chǎng)上尋找配件的時(shí)候,這讓我們?nèi)?S店的動(dòng)力大打折扣。愿意在4S店多掏腰包買份安心的車主,不知道在看到“天價(jià)修車門(mén)”后會(huì)作何感想。唯一希望的是:但愿這些都只是個(gè)案,它們只是屬于壞了一鍋湯的那一小部分,而非普遍現(xiàn)象。很難想像,如果連現(xiàn)在可以使用的“兩句話”都不存在了,我不知道4S店售后經(jīng)理們?cè)撊绾瓮瓿闪钏麄冏タ竦闹笜?biāo)。空談服務(wù)好壞恐怕難以叫人喝彩。

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直隸巴人的原貼:
我國(guó)實(shí)施高溫補(bǔ)貼政策已有年頭了,但是多地標(biāo)準(zhǔn)已數(shù)年未漲,高溫津貼落實(shí)遭遇尷尬。
${視頻圖片2010}
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