- 2009年全国手机消费者满意指数测评结果
为广泛收集手机消费者的意见，客观评价相关品牌的消费者满意度水平，促进手机企业改进质量完善服务，2009年第三季度，中国消费者协会组织开展了手机消费者满意度测评工作。调查方式为计算机辅助电话访问，经过对10多万名消费者访问，最终完成有效样本5262个,覆盖全国29个省、自治区、直辖市(宁夏、西藏除外)。测评工作依据中国消费者协会委托中国人民大学研究开发的《中国消费者手机满意指数测评规范》开展，对消费者满意指数、消费者忠诚指数、感知质量指数、感知价值指数、消费者抱怨指数、品牌形象指数、消费者预期指数等进行了测评。同时，还针对消费者对手机的消费需求、购买习惯、对改进手机服务及质量的期望以及对3G手机的购买意愿等进行了调查了解。
一、测评对象
本次测评共有9个测评对象，其中，选择市场占有率位居前列的8个手机品牌作为独立测评对象，分别为诺基亚、摩托罗拉、三星、索爱、联想、天语、LG、金立。其他手机品牌不进行单独测评，而是综合成一个测评对象，称为其他品牌。本次测评成功访问诺基亚手机消费者1130个、摩托罗拉手机消费者692个、三星手机消费者658个、索爱手机消费者533个、联想手机消费者507个、天语手机消费者303个、LG手机消费者251个、金立手机消费者295个、其他品牌手机消费者893个。
二、测评结果
(一)全国手机行业消费者满意指数为72.2
2009年度全国手机行业消费者满意指数为72.2分。从9个测评对象的得分情况看，8个独立测评对象的满意指数得分远高于其他品牌，诺基亚手机消费者满意指数最高，达到76.7分，摩托罗拉手机消费者满意指数74.1分，三星手机消费者满意度73.3分，金立手机消费者满意指数72.1分，索爱手机消费者满意指数72.0分，联想手机消费者满意指数71.4分，天语手机消费者满意指数69.1分，LG手机消费者满意指数66.9分，而其他品牌消费者满意指数较低，为64.8分。
(二)消费者对手机质量的预期高，感知质量和感知价值相对较低
调查测评结果，消费者在购买手机前对手机的质量和要求预期比较高，达到84.3，但实际使用后感知质量为74.7，比预期低了9.6分，而消费者的感知价值仅为65.5，处于较低水平。各测评对象比较，消费者的感知质量和感知价值相差较大。
(三)消费者对手机品牌形象评价差异大
调查测评结果，我国消费者对手机品牌的品牌形象评价较高，手机行业的品牌形象指数达76.5。各测评对象之间的品牌形象指数存在一定的差异，最高与最低相差21分。其中诺基亚的品牌形象指数最高，为84.6，摩托罗拉和三星的品牌形象指数位居二、三位，分别为79.8和79.3
(四)多数品牌消费者忠诚度不高
我国手机行业消费者的忠诚度不高，消费者忠诚指数仅为61.3。各独立测评对象除诺基亚的消费者忠诚指数较高，达到77.0以外，排列第二名的三星为61.5，其他7个测评对象的消费者忠诚指数均在60分以下。
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