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北京建消费者投诉解决绿色通道 投诉量1年降16%
2007年03月14日 11:08 来源:北京日报


    据统计,2006年度北京市消费者投诉总量减少了5295件,降幅达16%。 中新社发 廖文静 摄


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  截至目前,本市已有261个大型商业企业与12315建立了消费者投诉“快速解决绿色通道”。昨天,市工商局12315、市消协96315两条热线盘点过去一年北京市民投诉举报情况。据统计,从去年3月15日至今,两条热线共受理市民投诉2.74万件,为消费者挽回经济损失2267.54万元。2006年度北京市消费者投诉总量减少了5295件,降幅达16%。

  投诉调解成功率首次突破8成

  本市12315热线规定,一般性消费者投诉在9个工作日内处理完毕。但建立绿色通道后,大量投诉在消费者不出“店门”的情况下当天就得到解决。昨天,12315投诉举报中心韩主任表示,本市大型商业企业如国美、苏宁、大中、物美、三元等都与12315建立了绿色通道,在接到消费者投诉后,热线工作人员会及时通告消费者企业绿色通道的负责人,相关企业70%的投诉都由企业与消费者自行调解成功。去年一年,12315投诉调解成功率达到80.25%,为历年最高,同比增长12.46%。

  消费者投诉呈现5大特点

  据分析,本市消费者投诉呈现出5个明显特点:投诉总量呈下降趋势;调解质量大幅提高,消费者投诉得到有效解决;服务行业中侵害消费者权益的问题呈上升趋势;商品质量问题的申诉增长幅度较大;消费者维权意识普遍增强,消费行为趋于理性。越来越多的消费者在产生纠纷后,先向有关部门进行法律、法规的专业咨询,12315、96315两条热线去年共接待社会公众各类咨询高达43万件。

  质量及服务行业最让消费者心烦

  目前本市涨幅最大的是关于商品质量的投诉。据了解,12315去年受理涉及质量问题的投诉1.2万件,占投诉总量的45.54%,比上年增长了16.35%。一些生产厂家偷工减料、粗制滥造,成为市民投诉最集中的问题。此外,电信、中介、文化娱乐、维修服务、美容美发等服务行业中侵害消费者权益的问题也日趋突出,有些投诉虽涉及金额不大,但对消费者造成了严重伤害,在社会上造成的影响十分恶劣。(窦红梅)


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