- 网店自助维权 给投诉加“新”
年关将近，网上购买年货成为很多消费者的新选择。高效的价格比对、送货上门的便捷服务，还有“支付宝”等支付工具提供的安全保障，都让网络购物成为新春采购的重要方式。据淘宝网最新预测，今年网上仅以食品为主的年货销售量将比去年增长120%以上，2009年春节前一个月的网上年货交易额达到2.8亿元人民币。
交易量的攀升难免带来纠纷：送来的实物与网络介绍不符合怎么办？包装出现瑕疵怎么办？衣服尺寸不合适却遭遇“特价商品不退换”怎么办？要说有什么让网络买家操心的，莫过于在摸不着实物、看不见卖家的网店维权，而且受限于网点的分散性，很难让行政部门或消保部门帮忙维权。
有没有什么方法让消费者不再操心？淘宝网近日高调表示，筹划近半年时间的淘宝全网消费保障计划已于1月15日先行启动，淘宝消费者维权保障平台也将在春节后正式上线，届时，1.7亿淘宝用户在网上购物时的权益将受到电话呼叫中心、网络维权平台及全网购物保障等全方位保障。
而这绝不仅仅是网店维权的新鲜事。
网上也能“先行赔付”
据了解，淘宝网的消费者维权保障平台将成为国内首个由网络商家设立的维权平台，被淘宝网内部称为“网络315”。新的维权保障平台将在网站首页显著位置设立入口，消费者可以直接点击进入，对具体交易发起维权投诉，并且随时查询投诉的进展情况。此外，维权平台入口还将嵌入消费者购买中和购买后的所有环节，方便消费者在任何环节向侵权行为 “开炮”。作为对卖家的重要约束，淘宝网还将在其维权平台主页上设立曝光台，定期披露不良卖家的信息。
如果说以上只是反映了网络购物维权途径的便捷性，那么淘宝维权保障平台在处理投诉时对时间的限制，可望解除消费者对 “踢皮球”、 “拉锯战”等传统维权困境的担忧。淘宝网表示，面对消费者投诉，相关卖家必须在48小时内作出响应；逾期不响应的，淘宝消费维权人员将在48小时内介入处理；网站还承诺，所有交易纠纷会在30天内全部处理完毕。至于一般购物时卖家超过承诺时间发货的，只要消费者申请退款48小时内卖家无响应，系统将会自动退款。
此外， 1亿元保障基金也是网络消费者维权平台的亮点之一。淘宝网表示，消费者在淘宝网上任何店铺购物商品，收货后发现商品与卖家描述不符或出现质量问题等，而卖家又不配合进行售后服务导致未得到赔偿的，网站核实后将动用1亿元保障基金进行赔付，并由网站对拒绝进行售后服务的卖家进行处罚�？杉堤宓昶讨械� “先行赔付”制度也将出现在网上，使得网购和有保障的服务画上了等号，由购物平台这个虚拟 “大卖家”为数亿件网货贴上信任标签。
作为保障计划的补充部分，以往的诚信档案也将继续发挥作用，除了信用评价记录的信用等级外，卖家诚信档案还将包括赔付任务、保证金清单、涉嫌炒信、处罚记录、投诉/举报记录、退款记录等�？悸堑酵瞎何镆殉鱿植糠� “恶意买家”利用卖家对诚信口碑的珍视，故意伤害卖家利益，新的消费者维权保障平台也将设置买家诚信档案，记录买家的投诉举报记录、恶意维权记录和欺诈维权记录等�？杉�，新的维权平台是双向的，在倾向为买家提供便捷维权方式的同时，也注意维护卖家的合法权益。
维权不再“踢皮球”
淘宝网强调了新维权平台的 “自助”特性，因为新平台将具有线下维权平台所缺乏的主动性、高效性、感知性和互动性，既增加消费者维权的透明度，又帮助消费者降低维权成本。但赋予 “自助”特征的不是来自五湖四海的网店卖家，而是淘宝网这一站在消费者背后的强有力的后盾。倘若撇开淘宝网对奖惩制度的设置，消费者的维权体验不会那么顺畅。将这一新的维权思路放在传统消费中审视，不难发现这恰恰是传统消费维权中所欠缺的或不够完善的地方。
首先，消费者需要在维权时找到一个统一的渠道。在传统消费过程中，消费者遇到不满，往往会发生 “经销者要求找生产企业、生产企业要求找经销者”甚至“经销者要求找生产企业、生产企业要求找指定维修企业、指定维修企业要求找经销者”的多元死循环。而网络消费保障平台允许消费者在任何环节投诉，并且通过统一的平台，就避免了消费者找不到方向的问题。如果把这种思路 “复制”到传统消费中，无疑应当为消费者指定投诉受理人，比如直接找经销者——不论是售后服务还是本身质量，都由经销者负责为消费者联络其他企业进行协调。这样，可以避免消费者投诉被 “踢皮球”。
其次，需要有力量约束经营者必须提供售后服务。据了解，淘宝网从2007年开始推行消费者保障计划等系列网购保障制度后，目前已有超过45万卖家加入该计划，使得当前淘宝网的网购投诉率只有万分之六。卖家对售后服务的重视自然降低了消费者投诉率，而这种重视除了卖家自身的诚信意识外，也和网站设置的奖惩制度有关。因为随着维权服务的完善，那些不提供售后服务或不愿加入网购保障计划的卖家自然会遭到消费者怀疑，失去竞争力�？稍诖诚阎�，还没有强有力的制度将那些不提供售后服务的经营者驱逐出市场，这也造成了部分经营者对消费者维权的漠视。
有关人士认为，淘宝网维权平台的建立，无论对于网购市场还是实体市场，都是一个积极的信号。一方面，随着网购业务不断快速增长，售后服务对消费者的重要性更加凸显，维权平台的推出会对网购市场良性发展产生积极影响；另一方面，新平台的部分设置关键也为传统投诉渠道和方式提供了新的思路。
网下网上联动补漏
但记者也发现，新的网络维权平台还很难约束那些通过技术手段为消费者设下陷阱的卖家， “钓鱼网站”等网络骗局依旧令消费者爱莫能助，网络买家小美的经历就很有代表性。
小美近日在淘宝网上看中一件羽绒服，联系卖家时，对方的旺旺 (淘宝网站的在线沟通工具)自动回复说： “现在忙，请联系QQ (另一种网络聊天工具)菖菖菖菖菖菖”。小美没多想，通过QQ与卖家谈定了价格。这时，对方发来一个支付链接，小美点开后看到是淘宝网的购物页面，就依照一贯流程付款了。可一周后，小美还是没有收到羽绒服，查询后才发现自己的淘宝网账户中没有这条交易记录，可网上银行已经付了钱。这个时候，那个卖家已经把小美放进了 “黑名单”，再也联系不到了。小美请支付宝客服查询了交易信息，显示她银行卡上的钱实际付给了另外一个卖家，而起初那个卖家发送的链接不是淘宝网的正规链接，是 “钓鱼网站”——真正的商品链接以items.taobao.com开头，骗子发送的 “钓鱼网站”地址却是items-.taobao.net.cn/，乍一看还真不容易发现漏洞。
支付宝有关工作人员告诉记者，防范 “钓鱼网站”并不困难，包括辨认网站地址、不要轻易使用旺旺之外的聊天工具、真正的支付宝可以显示账户余额但 “钓鱼网站”不行，或者用错误密码登录对方发送的链接来判断是否为 “钓鱼网站” (如果在链接登录框内输入错误的用户名和密码还可以成功登录，说明该网站可能在套取密码)等。这些方法简单好用，但苦于主要通过网页和大众媒体宣传，一些行政部门和相关机构还没有参与进来。而在传统消费中，如今消费者经常可以通过手机接到有关方面发送的安全提醒知识，或者在具体支付时也有跟踪信息。假如把这些网下的维权方式和网上消费结合起来，那么像 “钓鱼网站”制造的维权难题也就能更好地解决了。(任 罛 马海邻)
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