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　　明天起，由四川省保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)牽頭制定、省內(nèi)23家經(jīng)營(yíng)車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司簽字承諾將共同遵守的《四川省機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“細(xì)則”)將在全省范圍內(nèi)正式實(shí)施。(本報(bào)曾做報(bào)道)

　　由于該《細(xì)則》首次對(duì)四川地區(qū)車(chē)險(xiǎn)理賠的查勘、賠款支付的時(shí)限做出明確要求，提出諸如“成都市區(qū)三環(huán)路內(nèi)30分鐘出現(xiàn)場(chǎng)”、“2000元以?xún)?nèi)賠付一天搞定”等硬性規(guī)定，因而受到了車(chē)主的廣泛關(guān)注。

　　理賠時(shí)限大幅縮短，究竟是保險(xiǎn)公司已胸有成竹，還是只為造個(gè)噱頭？上周，記者就此采訪了保監(jiān)局相關(guān)人士以及累計(jì)占四川車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)份額近80%的五大保險(xiǎn)公司：人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)、中華財(cái)險(xiǎn)和大地保險(xiǎn)，我們不妨來(lái)看看他們?yōu)橛�接�?chē)險(xiǎn)理賠“提速”都作了哪些準(zhǔn)備。

　　保監(jiān)局：定期開(kāi)展測(cè)評(píng) 結(jié)果向社會(huì)公布

　　四川保監(jiān)局相關(guān)人士上周告訴記者，《細(xì)則》的推出是四川保險(xiǎn)業(yè)全面提升車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)和質(zhì)量的重要舉措，《細(xì)則》按照“可操作”、“可測(cè)評(píng)”、“可監(jiān)督”的原則，對(duì)車(chē)險(xiǎn)理賠工作的總體要求、理賠服務(wù)各環(huán)節(jié)服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)、賠款預(yù)付(墊付)、交強(qiáng)險(xiǎn)特殊案件處理以及投訴處理和罰則進(jìn)行了明確規(guī)定。

　　“《細(xì)則》定位于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)的最低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，各公司在此基礎(chǔ)上，制訂了比《細(xì)則》規(guī)定更高要求的服務(wù)承諾。”相關(guān)人士表示，下一步，四川保監(jiān)局將建立轄區(qū)機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)理賠服務(wù)綜合評(píng)價(jià)制度，定期對(duì)各公司理賠服務(wù)質(zhì)量開(kāi)展測(cè)評(píng)，將測(cè)評(píng)結(jié)果納入分類(lèi)監(jiān)管指標(biāo)體系并向社會(huì)公布。據(jù)了解，為保證該《細(xì)則》的順利執(zhí)行，《細(xì)則》還制定了相應(yīng)的“罰則”，“違反本實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定者，即構(gòu)成違約，”相關(guān)人士表示，根據(jù)“罰則”，對(duì)于違約的單位，視違約情況，將受到每筆50元~1萬(wàn)元不等的處罰。

　　保險(xiǎn)公司 都準(zhǔn)備好了嗎？

　　從明天起《細(xì)則》就將開(kāi)始實(shí)施，保險(xiǎn)公司都做了哪些準(zhǔn)備？上周，記者就此進(jìn)行了采訪。值得關(guān)注的是，五大保險(xiǎn)公司在服務(wù)上都作出了比《細(xì)則》要求更高的承諾。至于屆時(shí)能否兌現(xiàn)，就讓我們拭目以待。

　　中華財(cái)險(xiǎn)：

　　績(jī)效考核 服務(wù)與員工收入掛鉤

　　問(wèn)題一：請(qǐng)問(wèn)公司為配合明天起實(shí)施的《細(xì)則》，做了哪些準(zhǔn)備工作？

　　太平洋產(chǎn)險(xiǎn)：為配合《細(xì)則》的推出，分公司成立了由崔殿生總經(jīng)理親自?huà)鞄浀墓ぷ黝I(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)規(guī)范和統(tǒng)一全轄理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必要的硬件配備，并促進(jìn)和督導(dǎo)全轄各機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)規(guī)范的落實(shí)和執(zhí)行；同時(shí)分公司將定期對(duì)各機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查和測(cè)評(píng)，并根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)。

　　平安財(cái)險(xiǎn)：公司在內(nèi)部啟動(dòng)了“理賠再造工程”，對(duì)分公司車(chē)險(xiǎn)理賠流程進(jìn)行了梳理和再造，主要從“查勘網(wǎng)格化”、“服務(wù)規(guī)范化”、“索賠便捷化”三方面提出了具體要求。

　　中華財(cái)險(xiǎn)：公司細(xì)化《細(xì)則》要求，構(gòu)建了績(jī)效考核體系，對(duì)接報(bào)案、查勘、立案、核損核價(jià)、核賠理算、賠案繕制、賠款領(lǐng)取等理賠全流程服務(wù)時(shí)效、質(zhì)量作出了詳細(xì)規(guī)定，考核結(jié)果同收入分配、職務(wù)調(diào)整掛鉤，逐月考核通報(bào)。

　　大地保險(xiǎn)：公司自2010年3月起開(kāi)始大力推行“大地快速定損系統(tǒng)(簡(jiǎn)稱(chēng)RAS系統(tǒng))”，該系統(tǒng)以PDA智能手機(jī)(3G)為平臺(tái)，在確定案件真實(shí)的情況下，根據(jù)PDA智能手機(jī)上的正廠零配件價(jià)格數(shù)據(jù)庫(kù)及工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確定事故車(chē)輛的損失金額，并使用藍(lán)牙打印機(jī)現(xiàn)場(chǎng)打印定損單請(qǐng)客戶(hù)簽字，避免了客戶(hù)往返奔波提交理賠資料，大大提升了理賠時(shí)效，方便了客戶(hù)。

　　平安產(chǎn)險(xiǎn)：

　　配備三套人馬確保承諾兌現(xiàn)

　　問(wèn)題二：目前車(chē)主對(duì)《細(xì)則》中提到的一些具體承諾：比如“成都市區(qū)三環(huán)路內(nèi)30分鐘出現(xiàn)場(chǎng)”、“2000元以?xún)?nèi)一天賠付”等具體服務(wù)措施非常關(guān)注，請(qǐng)問(wèn)公司如何保證這些具體承諾能落實(shí)到位？

　　人保財(cái)險(xiǎn)：公司將充分發(fā)揮機(jī)構(gòu)設(shè)置健全、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)分布合理、理賠服務(wù)人員配備充足、資金調(diào)度及時(shí)等優(yōu)勢(shì)，通過(guò)全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線95518集中受理客戶(hù)服務(wù)需求、統(tǒng)一調(diào)度理賠服務(wù)資源，調(diào)整優(yōu)化內(nèi)部理賠案件處理流程和賠款支付流程，確保各項(xiàng)承諾落到實(shí)處。

　　太平洋產(chǎn)險(xiǎn)：對(duì)于“成都市區(qū)三環(huán)路內(nèi)30分鐘出現(xiàn)場(chǎng)”，為確保該項(xiàng)承諾落實(shí)到位，我司每月都會(huì)通過(guò)暗訪的形式對(duì)查勘員的到達(dá)速度進(jìn)行測(cè)評(píng)，該測(cè)評(píng)結(jié)果將直接納入其理賠的月度考核中。同時(shí)也提請(qǐng)客戶(hù)注意，此時(shí)限是一個(gè)原則性的要求，保險(xiǎn)公司會(huì)盡量做到，而《細(xì)則》中也明確規(guī)定，對(duì)遇交通堵塞或意外事故等不可抗力造成的延誤，只要提前和客戶(hù)溝通好取得諒解，可以按約定時(shí)間或其他方式查勘。對(duì)于“2000元以?xún)?nèi)一天賠付”，我司現(xiàn)已開(kāi)通了小額案件的快速理賠通道，并遵照太平洋產(chǎn)險(xiǎn)今年1月出臺(tái)的《中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司十項(xiàng)服務(wù)承諾》的要求，對(duì)于賠款金額在3000元以下(含3000元)的車(chē)險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任事故案件，從客戶(hù)提交齊全有效的索賠單證資料起，承諾1個(gè)工作日內(nèi)完成案件審批并通知給付賠款。

　　平安財(cái)險(xiǎn)：為保障查勘人員更快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，公司在成都地區(qū)全面推行查勘網(wǎng)格化項(xiàng)目，通過(guò)對(duì)理賠服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行區(qū)域細(xì)化并在電子地圖上準(zhǔn)確標(biāo)點(diǎn)，同時(shí)將理賠人員進(jìn)行分組對(duì)應(yīng)不同區(qū)域，后援中心在接到客戶(hù)報(bào)案后即可根據(jù)查勘現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行準(zhǔn)確的人力調(diào)度，從而保證查勘理賠時(shí)效，滿(mǎn)足細(xì)則要求。

　　同時(shí)，四川分公司還通過(guò)設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)查勘、流動(dòng)定損、駐點(diǎn)定損三套人馬，實(shí)現(xiàn)人力的相互補(bǔ)充、滿(mǎn)足查勘高峰可能出現(xiàn)的人力不足情況。同時(shí)，為了幫助疑難案件客戶(hù)，公司還擬增設(shè)索賠助手協(xié)助客戶(hù)解決各環(huán)節(jié)問(wèn)題，提供索賠指導(dǎo)服務(wù)。對(duì)于資料不齊全的客戶(hù)，在公司告知其所需資料后，客戶(hù)可選擇讓平安工作人員上門(mén)收單的方式，以減少來(lái)回奔波。

　　中華財(cái)險(xiǎn)：為了使《細(xì)則》執(zhí)行見(jiàn)到實(shí)效，分公司從流程再造、系統(tǒng)控制、資源整合三個(gè)角度做好“三個(gè)保障”。其中，針對(duì)5000元以下賠案，理賠手續(xù)化繁為簡(jiǎn)，變被動(dòng)等待客戶(hù)上門(mén)送資料為查勘人員主動(dòng)到事故現(xiàn)場(chǎng)收集憑證，開(kāi)辟專(zhuān)門(mén)“綠色通道”，讓客戶(hù)享受“一站式”服務(wù)。

　　大地保險(xiǎn)：對(duì)于服務(wù)時(shí)效的承諾，我公司完全有信心完成。自2009年3月起，我公司已在大成都范圍推行30分鐘內(nèi)到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，截至目前，無(wú)一起因超時(shí)而引起的客戶(hù)投訴事件。

　　支付賠款 兩家公司提出“萬(wàn)元以下一天賠”

　　按照規(guī)定，此次出臺(tái)的《細(xì)則》將定位于四川財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)的“最低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，各公司要在此基礎(chǔ)上，制訂比《細(xì)則》規(guī)定更高要求的服務(wù)承諾。請(qǐng)問(wèn)，貴公司目前是否推出了一些特色服務(wù)？哪些承諾是高于行業(yè)《細(xì)則》標(biāo)準(zhǔn)的？

　　人保財(cái)險(xiǎn)：公司于5月18日在全國(guó)范圍啟動(dòng)“客戶(hù)節(jié)”活動(dòng)，向社會(huì)作出三項(xiàng)承諾，其標(biāo)準(zhǔn)高于行業(yè)《細(xì)則》要求。據(jù)悉，人保這些承諾包括：車(chē)輛損失5000元以下，材料齊全，1小時(shí)通知賠付；車(chē)損5000元以下，責(zé)任清晰，一張紙輕松理賠；車(chē)險(xiǎn)“異地出險(xiǎn)，就地理賠”。

　　太平洋產(chǎn)險(xiǎn)：根據(jù)今年1月出臺(tái)的《中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司十項(xiàng)服務(wù)承諾》的要求，對(duì)于賠款金額在3000元以下(含3000元)的車(chē)險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任事故案件，從客戶(hù)提交齊全有效的索賠單證資料起，承諾1個(gè)工作日內(nèi)完成案件審批并通知給付賠款。此外，公司在接報(bào)案上時(shí)限方面有三項(xiàng)要求高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：1、公司客服熱線95500的電話(huà)接通響應(yīng)速度在5秒內(nèi)，高于行業(yè)30秒的要求；2、95500調(diào)度中心在受理客戶(hù)報(bào)案后2分鐘內(nèi)完成調(diào)度并將報(bào)案成功的信息以短信形式發(fā)送給被保險(xiǎn)人，高于行業(yè)要求的10分鐘；3、公司查勘員在接到調(diào)度后5分鐘內(nèi)將主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)系，高于行業(yè)要求的10分鐘。

　　平安產(chǎn)險(xiǎn)：今年2月2日，中國(guó)平安將車(chē)險(xiǎn)理賠時(shí)限推向極致，承諾“萬(wàn)元以下一天賠付”。從2月至4月，平安車(chē)險(xiǎn)萬(wàn)元以下理賠案件約115.6萬(wàn)件，承諾達(dá)成率為99.87%，眾多車(chē)主因此受益。

　　中華財(cái)險(xiǎn)：公司提出10000元以下、資料齊全，案件一個(gè)工作日賠付。

　　大地保險(xiǎn)：公司推行車(chē)險(xiǎn)賠案簡(jiǎn)化處理辦法，對(duì)符合條件的車(chē)險(xiǎn)案件進(jìn)行簡(jiǎn)化處理，對(duì)理賠時(shí)效提出了更高的要求：現(xiàn)場(chǎng)索賠的，自現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)起，3個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)賬支付賠款；上門(mén)索賠的，自客戶(hù)上門(mén)時(shí)起，30分鐘內(nèi)支付賠款或1個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)賬支付。本報(bào)記者 劉鋒